О самом мощном инструменте коммуникации, способном поднять эффективность команды, или наоборот, ее ослабить, школьникам «Сириуса» рассказывала специалист в области управленческого консалтинга, психолог Екатерина Зиброва.
Обратная связь – мощный инструмент коммуникации, управления и повышения эффективности. Чтобы расти и добиваться большего, нам необходима точная информация о том, какие наши действия ведут к успеху, а какие ему мешают.
Множество исследований в области организационной психологии и психологии труда отмечают, что правильная и своевременная обратная связь способна заметно повысить продуктивность работы. Прирост может составлять от 10% до 20% по сравнению с ситуациями, где обратная связь неконкретна или отсутствует вовсе.
В широком смысле обратная связь – это возврат информации о процессе, событии или поведении. На практике она должна быть системной и конструктивной. В таком случае, что и когда следует говорить? Это должно происходить системно или зависеть от обстоятельств? Как вообще выстраивать продуктивный двусторонний диалог?
«Все эти вопросы мы постарались обсудить на мастер-классе, – рассказала Екатерина Зиброва. – Сначала мы разобрались, что такое обратная связь и какие виды ее бывают. Разобрали техники подачи обратной связи, в том числе самые актуальные, которые используют компании для повышения эффективности своих команд. Мы не только сами потренировались давать и принимать обратную связь, но и поговорили о том, как на нее реагировать».
Что делает обратную связь конструктивной? Во-первых, конкретность. По одной проблеме за раз: обсуждение других похожих событий и ситуаций уводит разговор в сторону. Во-вторых, искренность. Каждый отзыв – честный и достоверный. В-третьих, своевременность. Кому нужна ответная реакция спустя неделю? В-четвертых, подготовка. Хорошо бы предварительно узнать о фактах, причинах и обстоятельствах, повлиявших на результат.
Чего нельзя категорически делать при обратной связи, так это эмоционально осуждать (вместо того, чтобы давать адекватно критику); переходить на личности (разговаривать только о действиях собеседника и выданном результате); использовать общие фразы (выражения «мы команда», «вы проделали серьезную работу» доверия не вызывают. Лучше сказать, почему то-то и то-то получилось хорошо).
Примеры хорошей и плохой обратной связи
Плохо: «Ваше приложение хорошо работает, но мы заметили, что вы избегаете работы с остальными участниками проекта. Тем не менее, в своей части вы исполнительны».
Хорошо: «Мы хотели бы, чтобы вы больше работали со всей командой, это поможет подойти к задаче комплексно. Тем не менее, ваше приложение на подъеме, заметно, насколько вы исполнительны. Продолжайте».
Почему: отрицательное утверждение высказано вначале, выполнило свою функцию и теперь не затеряется, как в первом случае, между двумя положительными отзывами. Далее – конструктивная хорошая оценка, она не позволит сосредоточиться только на негативном комментарии.
Плохо: «Ваши презентации нас запутывают. Нам нужно, чтобы вы формулировали ваши предложения лучше».
Хорошо: «Ваши презентации не совсем нам понятны. Добавьте больше данных и информации, которая сможет подкрепить выводы. Маркированные списки и графики дали бы более развернутое представление об исследовании».
Почему: нужны конкретные примеры улучшения, а не замечания общего характера. Потому что способность к успешной коммуникации вырастает вместе со способностью человека участвовать в совместных действиях с другими.
